Acquérir de nouveaux clients de développement Web est une chose, les faire rester sur le long terme en est une autre. Dans cet article, nous parlons de conseils de pro pour fidéliser les clients indépendants et générer des revenus récurrents.
Lorsque vous démarrez pour la première fois une entreprise de développement WordPress, vous devez investir du temps dans la recherche de nouveaux clients afin de créer une base stable de travail indépendant.
Cela dit, une fois que vous avez obtenu cet afflux constant de clients, il est temps de faire de sérieux efforts pour fidéliser ces clients.
Voici pourquoi:
« Cela coûte 5 fois plus cher d’obtenir un nouveau client que de conserver un client existant. »
C’est logique quand on y pense.
Vous écrivez du contenu tueur pour votre site. Vous commercialisez vos services sur les réseaux sociaux. Vous assistez à des événements de réseautage local.
Et vous mettez tout ce temps, votre énergie et parfois même votre argent pour décrocher de nouvelles affaires.
Mais des affaires récurrentes ?
Il n’y a pas grand-chose que vous ayez à faire avec cela, à part continuer à favoriser une relation positive et à garantir des résultats continus.
En d’autres termes, générer de nouvelles affaires prend beaucoup de temps et d’argent. Pour fidéliser vos clients, vous devez simplement continuer à fournir un service client et une valeur de haute qualité.
De plus, l’établissement de relations avec les clients ne se résume pas toujours aux premières impressions que vous faites.
Bien sûr, ceux-ci sont importants, mais vous devez également savoir comment maintenir une relation positive avec vos clients pendant qu’ils sont avec vous.
Dans cet article, découvrons 17 façons de développer et d’améliorer votre relation avec vos clients aujourd’hui et de leur donner encore plus de raisons de rester avec vous à long terme.
17 façons brillantes d’établir une meilleure relation avec les clients
1. Soyez ouvert et honnête
En tant que consommateur, vous savez à quel point il peut être frustrant de se lancer dans quelque chose et de découvrir rapidement que la réalité ne correspond pas du tout aux attentes fixées.
L’une des plus grandes erreurs que vous puissiez commettre en tant que développeur Web est de trop promettre et de sous-livrer.
Ce n’est certainement pas un de ces moments pour être un homme “oui”.
« Je suis sûr que ce site peut vous apporter 100 nouveaux prospects par jour ! »
« Il ne faudra probablement pas longtemps pour atteindre la première page des résultats de recherche ! »
« Oui, nous pouvons certainement livrer ce nouveau site de commerce électronique en deux semaines ! »
Il est toujours préférable d’être honnête et de communiquer autant que possible sur votre processus, vos prix et l’avancement du projet.
Vos clients ne comprendront peut-être pas tous les détails techniques, mais ils apprécieront votre ouverture d’esprit et votre honnêteté lorsqu’il s’agit de ce que vous pouvez raisonnablement livrer.
2. Connectez-vous fréquemment
Sur une note connexe, vous devez planifier des rendez-vous réguliers pour parler avec vos clients.
De toute évidence, vous voudrez vous connecter pour le lancement du projet ainsi que pour l’appel de clôture, mais cela ne signifie pas que vous pouvez sombrer pendant que le site Web est en cours.
Bien que je me rende compte que les réunions entravent souvent la productivité lorsqu’elles sont trop nombreuses ou lorsqu’il ne se passe rien de réel, je ne suggère pas de rencontrer vos clients pour le plaisir de rencontrer.
Un appel rapide de 15 minutes à la fin de chaque phase du projet devrait suffire.
Vous pouvez discuter des progrès accomplis, examiner les livrables prêts à être consultés et fournir une mise à jour sur les échéanciers.
C’est également le bon moment pour soulever toute question ou préoccupation potentielle. Il est préférable d’y répondre au fur et à mesure qu’elle se présente plutôt que lorsqu’un client pense que vous contactez son site Web qui est prêt à être lancé.
3. Soyez positif
Vous savez comment on dit que se forcer à sourire peut avoir un effet positif sur votre état mental ? Eh bien, la même chose se passe ici.
Peu importe à quel point vous vous sentez frustré, en colère, confus ou stressé avec votre équipe, vos clients ou l’avancement du projet, il est préférable de garder la tête froide lorsque vous interagissez avec les clients, même par SMS ou par e-mail.
Ne laissez pas vos sentiments négatifs créer une tension ou une appréhension inutiles de leur côté. Vous leur donnerez seulement des raisons de douter de vous et du travail que vous produisez.
4. Ne les considérez pas comme des clients
Arrêtez de penser à vos clients comme cela.
Si vous pouvez changer cette mentalité et les accepter comme partenaires de la réussite de votre projet, vous constaterez que vous serez plus qu’heureux de les associer à cet effort commun.
Les commentaires des clients sont précieux et ils seront reconnaissants d’avoir l’opportunité de travailler avec vous.
5. Ne les considérez pas comme une autre entreprise non plus
Si un client a l’impression que vous le voyez de la même manière que tout autre client pour lequel vous travaillez, il ne sera probablement pas aussi impressionné par le site Web qu’il reçoit.
Bien sûr, beaucoup d’entre eux pourraient se rendre compte qu’il s’agit d’une transaction en dollars et en cents – vous créez un site Web, ils l’utilisent – mais d’autres veulent avoir l’impression qu’il s’agit d’une transaction plus personnelle.
Après tout, vous créez le visage de leur entreprise numérique. Cela pourrait faire ou défaire les moyens de subsistance de leur entreprise.
Alors, faites ce que vous pouvez pour traiter chaque client comme un individu unique, qui mérite un site Web sur mesure pour lui.
6. Parlez leur jargon
Vos clients ne comprendront probablement pas pourquoi vous auriez besoin de créer un wireframe pour leur site ou pourquoi un certificat SSL est même nécessaire.
Les choses semblent toujours beaucoup plus faciles lorsque vous regardez à l’extérieur, c’est pourquoi vous devriez apprendre leur jargon.
Cela signifie moins de parler de « UX » et plus de « la puissance d’un design épuré et simple ».
Bien que vous souhaitiez être ouvert sur le processus avec vos clients, vous ne voulez pas trop le compliquer.
7. Soyez prêt à enseigner
Vous constaterez que certains de vos clients préféreraient s’essuyer les mains de l’ensemble du processus et vous laisser faire.
Cependant, vous pouvez constater que d’autres sont curieux de savoir ce que vous faites. Pour ceux qui y sont réceptifs, n’ayez pas peur d’enseigner.
Afin de garder les clients comme ça heureux, éduquez-les sur votre propre jargon.
Expliquez pourquoi vous avez des phases spécifiques dans votre processus. Parlez de l’importance des espaces blancs.
Vous pouvez même leur montrer WordPress afin qu’ils aient un contexte pour certaines des choses dont vous leur parlez.
8. Soyez prêt
Pour les types décontractés, ce n’est probablement pas grave quand quelqu’un arrive en retard au travail ou n’est pas prêt à répondre aux questions lors d’une réunion.
Mais ce n’est pas pour qui vous travaillez. Vos clients sont des propriétaires d’entreprise ou des commerçants occupés qui n’ont pas de temps à perdre, alors soyez toujours prêt.
Gardez des notes détaillées de vos progrès, documentez chaque point de contact que vous avez avec eux et livrez ce que vous avez promis, quand vous l’avez promis. Ils apprécieront que vous respectiez leur temps.
9. Mettez un « visage » professionnel
La façon dont vous parlez à votre client est une chose.
Les plateformes à travers lesquelles vous gérez tout cela ? Eh bien, cela peut faire passer leur perception de votre professionnalisme et de votre dévouement au travail au niveau supérieur.
Plutôt que de garder vos communications reléguées au courrier électronique ou au téléphone, utilisez une plate-forme de gestion de projet comme Basecamp ou Trello pour leur montrer que vous êtes sérieux et que vous avez tout sous contrôle.
10. Créer un processus sans friction
Savez-vous comment terminer un projet de site Web pour que vos clients en sortent toujours heureux ?
La clé est de réduire les points de friction et de douleur en cours de route.
Bien que vous ne sachiez peut-être pas de quoi il s’agit au début, vous remarquerez rapidement les irritants courants au fur et à mesure que vous travaillerez avec plus de clients. Ensuite, vous pouvez ajuster votre processus en conséquence.
11. Aller au-delà
Aller au-delà ne signifie pas « faire exploser votre budget ». Cela signifie simplement que vous devez viser à dépasser les attentes de vos clients avec un processus fluide et sans hoquet qui se traduit par un beau site Web.
Cela signifie également que vous devez réfléchir à ce qui va arriver à ce site Web à l’avenir et vous protéger contre les problèmes potentiels pour lesquels vous pourriez ne pas être là (mais cela pourrait toujours avoir une incidence négative sur vous).
Une façon de le faire est de protéger vos clients d’eux-mêmes après que vous leur avez remis leur site Web et leur avez donné accès à WordPress.
12. Accepter la responsabilité
Des erreurs arriveront. Des malentendus se produiront.
Et les sentiments de quelqu’un peuvent être blessés en cours de route. C’est ce qui se passe lorsque vous faites des affaires; toutes les expériences ne seront pas parfaites.
Mais ce n’est pas parce que ça s’est produit que vous pouvez vous permettre de laisser passer ces mauvaises expériences.
82 % des personnes cesseront de travailler avec une entreprise après une expérience négative.
Pire encore, 85 % des clients insatisfaits se plaindront aux autres et les mettront en garde contre le fait de travailler avec une entreprise. Vous ne pouvez pas vous permettre de laisser de mauvaises nouvelles se répandre au sujet de vos services de développement Web.
Que l’erreur provienne ou non de quelque chose que vous avez fait, enlevez votre fierté, acceptez la responsabilité et concentrez-vous sur la récupération des affaires et la satisfaction de votre client.
13. Avancez prudemment lorsque vous plongez dans le personnel
Oui, vous voudrez éviter de traiter les clients comme une source de revenus. Ils sont vos partenaires dans ce domaine.
Cependant, cela ne signifie pas qu’il est approprié ou même sûr de marcher sur un territoire trop amical avec eux.
Poser des questions sur leurs récentes vacances en Jamaïque est une bonne idée. Répondre à leurs appels à 2 heures du matin n’est pas le plus intelligent des gestes. Alors, restez amical, mais essayez de garder votre vie personnelle en dehors de cela.
14. Gardez les clients encombrants sous contrôle
Il y aura toujours quelqu’un qui essaiera de profiter de vous et d’en tirer plus qu’il n’a payé.
Et puis il y a les clients tout simplement toxiques qui vous lanceront des insultes et des abus parce qu’ils pensaient que c’était justifié (et ce n’est jamais le cas).
Votre première ligne de défense ici est de contrôler les commentaires des clients.
Cela leur apprendra que vous appréciez leur opinion, que vous voulez qu’ils en fassent partie, mais cela doit être fait dans des limites raisonnables.
Si vous avez fixé des limites, mais que vous avez toujours du mal à contrôler vos clients et qu’ils commencent à entacher le travail que vous faites pour les autres, n’ayez pas peur de laisser partir ces clients difficiles .
15. Récompensez la fidélité de vos clients
Étant donné que vous ne gérez pas de magasin physique où vous pouvez organiser des événements d’appréciation des clients, le meilleur moyen de récompenser la fidélité des clients est de fournir aux clients de longue date des avantages spéciaux.
Il y a quelques façons de le faire. Vous pouvez leur accorder des remises s’ils paient la facture de chaque mois plus tôt. Vous pouvez proposer des offres spéciales « initiés » sur les services groupés.
Et vous pourriez créer une clause de grand-père qui maintient les clients fidèles à des tarifs plus bas et plus raisonnables même si votre entreprise est en plein essor et que les prix augmentent.
16. Fournir des recommandations utiles
Avouons-le : vous êtes talentueux, mais vous ne serez pas en mesure de satisfaire tous les besoins de marque, de marketing ou d’affaires de vos clients.
Cela ne signifie pas pour autant que vous devez les laisser régler cela par eux-mêmes.
Si vous avez créé un réseau d’autres créatifs et personnes averties en affaires autour de vous, dirigez vos clients vers ces ressources en lesquelles vous avez confiance.
En continuant à leur fournir des conseils utiles sur des sujets tels que la conception de logos, les services marketing, l’assistance comptable, etc., vous leur montrerez que vous êtes plus qu’un développeur Web.
Vous êtes un conseiller et un partenaire de confiance.
17. Présentez leur site Web dans le vôtre
Vous devez toujours garder le portefeuille de votre site Web à jour.
Quelle meilleure façon de le faire que d’inclure des exemples de travaux récents que vous avez effectués sur les sites Web de clients fidèles ?
Non seulement cela leur montre à quel point vous êtes fier du travail que vous avez fait (et le sceau d’approbation d’un concepteur signifie toujours beaucoup), mais cela augmente également leur visibilité sur le Web, surtout si vous ajoutez un backlink vers leur nouveau site .
source : https://wpmudev . com /blog/client-retention/
