L’expérience client est incroyablement importante dans le paysage concurrentiel actuel. Un sondage de Gartner a révélé que 89% des entreprises sont maintenant en concurrence les unes avec les autres, principalement en raison de la qualité de l’expérience client qu’elles fournissent. Il y a quelques années, seulement 36% des entreprises l’utilisaient comme facteur de différenciation.
Lorsque vos clients utilisent le support libre-service sur votre site WordPress, c’est toujours une bonne idée d’avoir des méthodes par lesquelles ils peuvent vous contacter directement pour obtenir de l’aide. Le chat en direct est toujours un bon choix. Les formulaires de contact sont définitivement un must.
Mais qu’en est-il des tickets de support?
Un système de ticket de support est une option de plus par laquelle vos clients peuvent vous atteindre et est souvent une option de contact plus pratique et informative pour vous deux.
Et devinez quoi? Il existe des plugins WordPress pour vous aider à créer et intégrer un système de ticket de support dans votre WordPress.
Les meilleurs plugins de ticket de support pour WordPress
L’un des avantages d’un système de ticket de support est qu’il vous permet de:
- Gérer une grande quantité de demandes de renseignements simultanément.
- Créer des priorités et gérer en conséquence.
- Répondez dans un délai précis.
- Déléguez en fonction du type de problème ainsi que de l’expertise des membres de votre équipe.
- Offrez des réponses cohérentes et sur la marque, en particulier si vous avez des messages pré-écrits que vous pouvez utiliser pour répondre aux questions et problèmes courants.
Les systèmes de tickets de support sont également bons pour vos clients, en particulier ceux qui préfèrent ne pas rester bloqués en attente d’un représentant du support client.
Maintenant, ce que vous voulez vraiment savoir, c’est …
Comment configurez-vous ce système de support sur votre site WordPress? Eh bien, il y a bien sûr des plugins qui feront le job. Voici six des meilleurs plugins de tickets de support actuellement disponibles:
Support System Plugin
Quand il s’agit de fournir un support par ticket, votre objectif est d’offrir la commodité aux visiteurs et le contrôle de vos opérations.
Support System Plugin de WPMU DEV fait un travail incroyable. En plus de vous fournir les moyens de créer un système de ticket de support sur votre site Web, il comporte également une FAQ complète. De cette façon, les visiteurs peuvent consulter les réponses à leurs questions avant de soumettre un ticket à votre équipe pour obtenir de l’aide.
Voici quelques autres fonctionnalités intéressantes:
- Il s’intègre à Pro Sites, ce qui le rend particulièrement attractif pour les développeurs qui souhaitent offrir ce service premium.
- Vous serez en mesure de gérer tout cela – tickets et FAQ – à partir d’un nouveau menu dans WordPress appelé Support.
- Les utilisateurs ont non seulement la possibilité de soumettre des tickets, mais ils peuvent également en suivre le statut.
- Vous pouvez créer des catégories spécifiques en fonction des types de demandes de tickets les plus courants. Cela facilitera l’attribution de la résolution des problèmes au bon membre de l’équipe.
- Le système de ticket permet plus que de simples messages texte. Les utilisateurs (le client et le représentant du support technique) peuvent communiquer en utilisant des fichiers téléchargés, des captures d’écran et même des vidéos intégrées.
AIO Support Center Plugin
Il s’agit d’un plugin de ticket de support simple qui vous aidera à configurer un système de ticket sur votre site (pas besoin de forcer les visiteurs à se rendre sur un portail back-end pour demander de l’aide). La meilleure partie de l’utilisation de ce plugin réside peut-être dans l’automatisation du processus de support, ce qui signifie moins de temps à consacrer à des réponses inutiles et à des expériences plus cohérentes et de meilleure qualité pour vos visiteurs.
Voici quelques autres fonctionnalités intéressantes:
- Interface propre et intuitive pour vous et vos utilisateurs.
- Les clients peuvent soumettre des tickets via votre site Web, mais peuvent également utiliser le mail s’ils sont déjà enregistrés.
- Ils peuvent également répondre aux membres de l’équipe de support par e-mail une fois qu’un ticket a été ouvert, ce qui leur évite d’avoir à visiter votre site à chaque fois.
- Les clients peuvent rouvrir leurs tickets de support si un problème se pose à nouveau ou s’ils ne sont pas satisfaits de la résolution.
- Vous pouvez stocker des réponses prédéfinies dans ce tableau de bord que le personnel de support peut utiliser pour répondre aux questions courantes.
- Les modèles d’e-mails HTML sont fournis par le développeur afin que vous puissiez envoyer le même message, la même mise en page et le même e-mail à chaque client.
- Les auto-répondeurs sont inclus afin que tout le monde reçoive un accusé de réception qu’un ticket a été soumis.
La seule chose à savoir avec ce plugin est l’avertissement sur le piping d’email (c’est-à-dire être capable de répondre aux tickets par email). Selon le développeur, votre hébergeur doit prendre en charge cPanel, la création de sous-domaines et le webmail pour que cette fonctionnalité fonctionne.
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Awesome Support Plugin
Ce plugin riche en fonctionnalités offre de manière surprenante toutes les fonctionnalités du système de support dont un petit site Web d’entreprise aurait besoin dès la sortie de la boîte. Bien qu’il y ait quelques fonctionnalités premium impressionnantes disponibles avec ce plugin, je ne pense pas qu’il y aura un grand besoin de commencer avec la fonctionnalité de la version gratuite du plugin. Cela dit, une fois que vous êtes prêt à faire évoluer votre système de support, ce plugin est prêt à évoluer selon vos besoins.
Voici quelques autres fonctionnalités intéressantes:
- Vos représentants de support recevront des notifications par e-mail pour chaque étape du cycle de vie du ticket.
- Plusieurs agents de support peuvent se voir attribuer le même ticket, ce qui permet à votre équipe de collaborer si le problème touche plusieurs départements / produits / domaines d’intérêt.
- Vous pouvez activer les téléchargements de fichiers si vous souhaitez que votre équipe de support et vos utilisateurs puissent communiquer visuellement, ce qui est souvent plus efficace qu’une simple description de texte.
- Ce plugin se synchronise avec les outils d’e-commerce tels que WooCommerce et Easy Digital Downloads, ce qui vous permet de fournir un support spécifique au produit.
- Si vous demandez aux clients de consentir à un Termes et Conditions avant de vous contacter pour le support, ce plugin prendra soin de cette exigence supplémentaire.
- Les représentants de support peuvent créer des tickets pour le compte des clients si les demandes passent par d’autres canaux tels que le courrier électronique, les médias sociaux ou le téléphone.
- Vous pouvez suivre la source d’origine de la demande de ticket de support (si elle n’a pas été envoyée via le formulaire).
- Le suivi du temps est inclus.
FAST – WordPress Support Ticket Plugin
Bien que ce plugin soit une excellente solution en général pour fournir un support par ticket sur un site web, je dirais qu’il y a deux utilisateurs spécifiques qui voudront celui-ci: les développeurs WordPress (spécifiquement, ceux qui conçoivent les thèmes et les plugins) et les propriétaires d’e-commerce. Avec l’intégration d’Envato Marketplace et de WooCommerce, ce plugin rend vraiment le processus de support rapide et facile.
Voici quelques autres fonctionnalités intéressantes:
- Il n’y a aucune restriction sur le nombre de tickets que vous pouvez traiter ou sur les clients que vous pouvez prendre en charge.
- Vous pouvez personnaliser les champs de ticket, les combinaisons de couleurs et les messages électroniques de répondeur automatique.
- Les captures d’écran et les téléchargements sont pris en charge.
- Les représentants du support client peuvent laisser des commentaires internes pour un enregistrement plus complet du problème et de la résolution.
- Plugin s’intègre directement avec WooCommerce. Cela signifie que les clients peuvent sélectionner une commande spécifique et un produit sur lequel ils veulent se renseigner et que votre agent aura tous les détails.
- Plugin s’intègre également avec Envato. Ainsi, si vous vendez des thèmes ou des plugins, vous pouvez vérifier que les clients qui vous ont contacté ont effectivement acheté votre produit et sont couverts pendant la période de support avant de répondre.
Il est également intéressant de noter que le développeur de ce plugin est incroyablement réactif lorsque les gens laissent des commentaires ou des questions. Les nouvelles fonctionnalités et mises à jour de ce plugin sont également encouragées par le développeur et vous verrez qu’elles accuseront réception de ces suggestions et annonceront également quand ces fonctionnalités seront intégrées dans une future mise à jour.
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Support Centre – Advanced PHP Ticket System Plugin
Lorsque la sécurité est une préoccupation pour vos interactions avec le support client, c’est le plugin que vous souhaitez utiliser. Le système de connexion est crypté, protégé contre les attaques et exige que les utilisateurs complètent un Captcha avant d’entrer. Une autre grande caractéristique de ce plugin est de créer une gestion plus organisée de votre système de support, ce qui vous fera gagner beaucoup de temps en va-et-vient inutile à long terme.
Voici quelques autres fonctionnalités intéressantes:
- La connexion sécurisée avancée.
- Le plugin est livré avec un outil de base de connaissances, de sorte que votre système de ticket de support offrira aux clients la possibilité d’auto-assistance.
- La connexion via les médias sociaux peut être activée ou désactivée.
- Des modèles de courrier électronique sont fournis pour automatiser le processus de réponse aux clients.
- Vous pouvez créer des catégories et des sous-catégories pour une meilleure organisation et attribution des tickets.
- Si les clients créent par erreur des doublons ou des tickets associés, vos agents de support peuvent les fusionner et éviter la confusion plus tard d’essayer de résoudre le même problème.
- Les clients peuvent fournir une note pour chaque ticket de support, ce qui vous permet de savoir ce que vous avez fait pour résoudre leur problème.
- Vous pouvez monétiser ce système de support en proposant des plans de support premium aux clients qui souhaitent un support plus rapide ou plus personnalisé.
WP Support Plus Responsive Ticket System Plugin
À vrai dire, il n’y a pas trop de plugins WordPress gratuits qui vont faire le travail quand il s’agit de fournir un système de ticket de support haut de gamme. Celui-ci, cependant, est une exception. C’est bien construit, bien supporté, et la version gratuite est livré avec tout ce dont vous aurez besoin pour commencer avec un système de support basé sur Ajax.
Voici quelques autres fonctionnalités intéressantes:
- Ce plugin est livré avec la possibilité de construire un système de ticket de support ainsi que la FAQ.
- Système de ticket, FAQ et support CTA sont 100% responsives.
- Les tickets illimités peuvent être soumis par vos clients (ou vos représentants de support en leur nom).
- Si vous souhaitez accepter des tickets provenant d’utilisateurs non enregistrés, vous pouvez activer la soumission de ticket d’invité et le sécuriser avec un anti-spam pour protéger votre site.
- Votre personnel de support peut enregistrer des notes privées dans chaque ticket pour les mettre à la disposition du reste de l’équipe.
- Les réponses conservées et les modèles d’e-mail sont disponibles pour des réponses plus rationnelles et cohérentes.
- Vous pouvez personnaliser les champs de ticket, les catégories, les priorités et les statuts de votre système.
- Vous pouvez également modifier la page de ticket avec des CSS personnalisés si vous n’êtes pas satisfait du style ou de la disposition prédéfinis.
- Des analyses intégrées sont disponibles pour les performances de chaque agent de support.
Si vous souhaitez passer à la version premium de ce plugin, vous recevrez des fonctionnalités telles que l’envoi de messages électroniques, l’exportation de tickets au format CSV, la synchronisation avec le calendrier Google, ainsi que l’intégration WooCommerce et Easy Digital Downloads.
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Conclusion
Selon Zendesk , 82% des gens cesseront de faire affaire avec une marque si le service à la clientèle est mal exécuté. Donc, cela signifie-t-il que vous devriez renoncer à fournir des options de service direct par crainte de livrer une mauvaise expérience client?
Non, absolument pas. Ce que cela signifie, c’est que vous devez utiliser un système de ticket de support fiable afin de fournir un support fiable, cohérent et rapide à vos clients.
