Si vous avez évité les sites d’avis clients, il est temps de vous mettre sous les feux de la rampe, mon ami. Que vous soyez le meilleur promoteur en ville ou une agence qui produit un travail exceptionnel dans les délais et les budgets impartis, les avis clients peuvent vous permettre de bâtir une réputation publique qui augmentera vos ventes et vos références.
« Mais si j’ai des avis négatifs ? » dites-vous.
Hélas, les avis négatifs font partie des avis clients, mais vous pouvez minimiser leur impact avec la bonne approche. Vous obtiendrez beaucoup plus d’avantages à partir des avis clients, tels qu’une amélioration de votre SEO, des leads ciblés, des preuves sociales et un sentiment chaleureux qui vous permettra de continuer à vivre vos journées les plus difficiles.
Dans ce billet, je vais expliquer pourquoi les avis clients ne sont pas seulement importants, mais avec les recherches vocales, ils deviennent de plus en plus importantes. Nous allons nous plonger profondément dans les avis clients, y compris comment demander un avis, comment les gérer, répondre aux avis négatifs et les meilleurs sites d’avis clients en ligne.
Pourquoi votre entreprise a-t-elle besoin d’avis ?
Il n’est jamais trop tôt pour demander les avis de vos clients. Vous n’avez pas besoin d’avoir un certain montant de revenus ou de clients ou un « vrai » bureau ou quoi que ce soit. Tout ce dont vous avez besoin, c’est d’être engagé à votre croissance, parce que le processus n’est en aucun cas facile, mais si vous pouvez gérer la vérité, alors vous pouvez vraiment tout gérer.
Échouer plus rapidement
En tant que propriétaire d’entreprise, vous avez probablement une liste de questions que vous essayez de comprendre afin de vous améliorer, par exemple :
- Quel est votre service ou produit le plus populaire et pourquoi ?
- Qui dans votre équipe laisse la plus grande impression, positive ou négative, sur vos clients ? Cette personne fait-elle du bon travail ?
Comment adapter vos produits et services existants pour mieux répondre aux besoins de vos clients et augmenter vos ventes ?
Capture d’écran du rapport d’audience de Google Analytics
Google Analytics ne révèle pas toujours toute l’histoire
Plutôt que de passer par un processus d’essais et d’erreurs pour trouver les réponses, vous pouvez combiner les informations que vous obtenez des avis clients avec vos données de ventes et vos analyses. Vous serez en mesure de vous améliorer beaucoup plus rapidement, car vous ne perdez pas de temps à déterminer quel est le problème.
Qu’est-ce que la preuve sociale ?
La preuve sociale est ce que vous recherchez quand vous n’êtes pas certain de ce que vous devez faire, alors vous regardez ce que les autres font. La preuve sociale est une forme de conformité sociale, mais elle n’est pas motivée par le besoin de s’intégrer.
Capture d’écran de tweets à propos de la newsletter WhiP
La preuve sociale en action, inscrivez-vous au WhiP, tous les enfants cool le font.
La preuve sociale demande : « Où est-ce que tout le monde place ses jetons ? » S’il y a une grosse pile à un endroit, les gens supposent qu’il y a probablement une bonne raison, donc plus de gens y placeront leurs jetons, ce qui attirera plus de jetons comme un aimant.
Une fois que vous avez ce puissant aimant à personnes, vous pouvez l’utiliser pour convaincre les gens de tenter leur chance avec votre entreprise.
- Vous pouvez utiliser vos avis sur les médias sociaux pour ne pas avoir à publier autant de messages. Réfléchissez, ne soyez plus aussi humble.
- Utilisez vos meilleurs avis sur les pages d’atterrissage ou sur votre page d’accueil. Laissez vos clients être vos rédacteurs.
- Donnez du punch à vos campagnes marketing ! Vos clients potentiels seront très impressionnés par vous et vous traiteront comme la rock star que vous êtes.
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SEO
Yotpo a étudié l’augmentation du nombre de visites de pages organiques pour 30 000 entreprises sur une période de 9 mois pour voir comment les avis clients affectent le référencement. Au cours de cette période, le nombre de visites de pages organiques est passé d’environ 5 500 à 8 000, soit une augmentation d’environ 50 %.
Google Business Reviews aidera également votre entreprise à se démarquer de la concurrence dans les comparaisons côte à côte, car les entreprises ayant plus d’avis ont tendance à se classer plus haut.
Avec un flux continu d’avis sur les sites d’avis clients, Google aura un nouveau lot de mots-clés à associer à votre entreprise, y compris un grand nombre de mots-clés à longue traîne que vos clients inventeront pour vous quand ils décrivent votre entreprise dans leurs avis. Les longues phrases sont également de plus en plus importantes pour les recherches vocales, car les gens ont tendance à parler plus qu’à taper.
Inspiration
Certains avis feront leur effet pendant toute une journée. Certains dureront plus longtemps et vous aideront à tenir le coup durant les jours difficiles. Bien sûr, vous ne faites que créer des sites Web, mais vous ne saurez pas l’impact que vous faites si vous ne demandez pas.
Le site que vous avez construit aurait pu faire tourner une entreprise et ainsi sauver un mariage. Vous auriez pu créer un blog qui aurait pu permettre à quelqu’un de quitter son emploi et de faire ce qu’il aime. Vous auriez pu créer un produit ou un service qui aurait donné plus de temps à quelqu’un pour qu’il puisse enfin se rendre au match de baseball de son enfant.
Vous allez souvent « avoir des avis négatifs ». Imprimez-les et affichez-les pour motiver votre équipe.
Dans une entreprise pour laquelle je travaillais, nous les lisions à haute voix pendant les réunions d’équipe. Tout le monde repartirait de la réunion avec un sens renouvelé du but et de la motivation.
Capture d’écran d’un avis sur WPMU DEV
Imaginez avoir une mauvaise journée et puis voir ça.
Laissez-nous un commentaire, s’il vous plaît.
Vous ai-je convaincu de donner une chance aux avis/critiques ? Super !
Avant de créer cette nouvelle page Yelp, vous avez besoin d’un plan et d’un processus en place pour gérer les révisions.
Une bonne gestion des avis déterminera si vous pouvez ou non les utiliser efficacement comme un outil ou si vous allez connaître un désastre qui fait rage et qui laisse une brûlure suintante. L’élaboration d’un plan vous permettra également de traiter les avis beaucoup plus rapidement.
À un moment donné, j’ai personnellement recueilli et géré plus de 150 avis émis en l’espace d’un an et demi sur divers sites, et je l’ai fait en environ 30 minutes par semaine ou moins. Il s’agissait notamment de trouver de nouveaux avis, d’ajouter l’avis à une feuille de calcul, de rédiger une réponse, de l’annoncer à l’équipe et de l’ajouter à une file d’attente pour être diffusé sur les médias sociaux.
La gestion des révisions n’est pas forcément un calvaire qui prend beaucoup de temps. Passons en revue ce que votre plan de gestion de l’examen doit aborder.
Comment allez-vous recueillir les avis de façon continue ?
C’est la partie la plus importante de votre stratégie sur les avis. La collecte des avis n’est pas une activité commerciale ponctuelle. Vous ne demandez pas simplement à quelques clients de donner leur avis lorsque vous créez votre page et que vous l’oubliez. Vous devez demander au plus grand nombre possible de clients de façon continue et leur faciliter la tâche pour qu’ils vous laissent un avis.
Capture d’écran d’un avis sur Smush sur WordPress.org
Écrasez la concurrence grâce aux avis comme Smush
Vous pouvez automatiser ce processus en :
- Ajoutant un déclencheur dans votre CRM
- Utilisant un formulaire Web qui déclenche un message texte et un e-mail dans Zapier
- Déclenchant un e-mail lorsque le projet client atteint un statut terminé dans Trello ou autre tableau Kanban
- Demandant à votre plug-in de demander un avis automatiquement
La collecte d’avis est un jeu de chiffres. Vous avez besoin d’un flux régulier d’avis positifs pour neutraliser les avis négatifs. Bien sûr, les clients insatisfaits vont faire des pieds et des mains pour vous démolir en ligne, mais s’il y a des centaines ou des milliers de critiques 5 étoiles qui brillent, ce sera une goutte d’eau dans l’océan et n’aura pas d’effet.
Vous serez agréablement surpris par le nombre de personnes qui vous laisseront des commentaires chaleureux et positifs lorsque vous commencerez à demander.
Le plug-in Smush de WPMU DEV a plus de 4 100 critiques sur WordPress.org, avec une moyenne de 4,8 étoiles sur 5. Plutôt incroyable, non ? Nous demandons des avis automatiquement sur tous nos plug-ins gratuits.
Quand il s’agit d’avis, la meilleure défense est de ne pas se cacher dans l’ombre et d’éviter les sites d’avis clients. Les clients potentiels considéreront cela comme suspect. Vous ne voulez pas non plus demander à vos employés et amis de vous laisser de faux avis.
Les avis négatifs ne sont pas aussi préjudiciables qu’on pourrait le croire. Une étude de la Harvard Business School a révélé que les consommateurs achetaient davantage auprès d’entreprises qui avaient un plus grand nombre d’avis plutôt qu’un petit nombre d’avis impeccables.
Vos clients ont une vue d’ensemble de la situation que vos avis clients. Si vous avez seulement de bons avis et qu’ils sont tous hyper enthousiastes, ça a l’air louche. De plus, des avis neutres et négatifs avec une vision honnête aideront les gens à déterminer si ce que vous offrez est bon pour eux, de sorte que vous obtiendrez plus de clients de conception Web qui sont un meilleur ajustement.
Comment découvrirez-vous de nouveaux avis au bon moment ?
La plupart des sites d’avis de consommateurs vous enverront un avis par courriel pour vous avertir des nouveaux avis une fois que vous aurez réclamé votre page. Gardez un œil sur ces derniers pour tout ce qui est urgent et qui doit être traité immédiatement. Vous ne voudriez pas laisser un mauvais avis s’envenimer. Dans la plupart des cas, la plupart des avis ne seront pas urgents, de sorte que vous pouvez les traiter par lots en toute sécurité environ une fois par semaine.
Certains sites d’avis clients n’envoient pas d’e-mail, vous ne devrez donc pas oublier de les consulter lors de votre collecte hebdomadaire de nouveaux avis.
Capture d’écran des paramètres des alertes Google
Traquez-vous avec les alertes Google
Pour être sûr que rien ne passe à travers les mailles du filet, je vous recommande de configurer une alerte Google Alert comme vérificateur d’avis.
Allez sur Google.com/alertes et entrez le nom de votre entreprise. Ouvrez les options pour spécifier la fréquence à laquelle vous voulez recevoir une alerte et pour définir « combien » à « tous les résultats » pour que vous obteniez tout.
Qui traitera les avis ?
Équipes et agences, je m’adresse à vous. Qui sera votre vérificateur désigné ?
Qui sera responsable de trouver les avis ? Qui sera responsable de répondre aux avis ? S’il y a un problème, cette personne a-t-elle l’autorité et les ressources nécessaires pour résoudre le problème ?
Les avis ne sont pas exactement quelque chose que vous voulez déléguer à un stagiaire. Il y a de fortes chances que plusieurs personnes soient impliquées, alors assurez-vous que tout le monde est sur la même longueur d’onde.
Comment allez-vous faire le suivi des avis ?
En parlant de mettre tout le monde sur la même longueur d’onde, vous devriez rassembler tous vos avis en un seul endroit, comme je l’ai fait dans cette Airtable.
Capture d’écran de Reviews Airtable
Sélectionnez l’affichage principal dans la section Rétroaction pour voir le tableau des réévaluations.
Comme vous pouvez le voir ci-dessus, j’ai des colonnes pour garder une trace des tâches liées aux avis, par exemple si un avis a été publié sur les médias sociaux ou si un problème mentionné dans un avis négatif a été résolu. Cela permettra à toutes les personnes concernées de voir ce qui doit être fait.
Vous voudrez garder une trace des employés mentionnés dans les avis afin de pouvoir récompenser les employés qui sont mentionnés à maintes reprises dans les avis positifs.
Dites merci
Allez-vous envoyer une carte de remerciement par la poste ? Rédiger un e-mail sympa ? Ou simplement les remercier en réponse à leur avis ?
Trouvez un modèle ou allez acheter des cartes de remerciement pour être prêt. Soit dit en passant, une carte de remerciement est une excellente excuse pour envoyer des cartes d’affaires afin qu’ils puissent les distribuer à des références.
Répondre aux avis négatifs
Tout d’abord, ce n’est qu’une question de temps avant que quelqu’un vous dise combien vous êtes nul et vous donne une étoile. Quand cela arrive, et cela arrive à TOUT LE MONDE, vous devez rester calme.
Gérer un avis négatif, c’est un peu comme essayer d’empêcher une bombe d’exploser dans un lieu public. Votre entreprise a été prise en otage, donc essayer de gagner un débat public ne fera que causer plus de dommages collatéraux.
N’essayez pas de protéger votre ego et d’attaquer le client. Au lieu de cela, vous devez diffuser la situation et avoir une discussion honnête hors ligne. Lorsque vous tendez la main, reconnaissez que vous avez écouté ses avis et que vous voulez corriger la situation. Vous ne voulez pas leur faire porter le chapeau ou leur trouver des excuses.
Capture d’écran de la réponse à l’avis négatif
Comment gérer un avis négatif comme un champion
Vous êtes un professionnel, après tout, et la façon dont vous réagissez à l’avis aura autant d’importance, sinon plus que ce que dit l’avis initial. Vous devez donner l’impression d’être décent et raisonnable, surtout si l’avis négatif initial a été présenté de manière grossière.
Jetez un coup d’œil à cette réponse :
Nous vous remercions de votre avis. Bien que nous soyons fiers de notre ______, je suis désolé de voir que nous vous avons laissé tomber. Je vais communiquer directement avec vous, puisque j’ai déjà vos coordonnées, pour voir s’il y a quelque chose que nous pouvons faire pour corriger la situation.
Saviez-vous que 33 % des avis négatifs sur Yelp améliorent leur avis lorsque vous prenez le temps de répondre aux clients mécontents dans les 24 heures ? Gardez cela à l’esprit lorsque vous contactez directement le client, vous pouvez encore renverser la situation.
Lorsque vous communiquez directement avec eux, rappelez-leur que vous faites partie de leur équipe et que vous voulez vraiment les aider. Laissez-les s’exprimer et communiquez avec eux d’égal à égal. Ensuite, collaborez avec eux pour corriger la situation.
Comme je l’ai mentionné plus tôt, les entreprises avec un mélange d’avis positifs et négatifs obtiennent plus de vues sur Yelp que les entreprises avec seulement des avis positifs.
Sites d’avis clients en ligne
L’endroit où vous recueillez les avis de clients dépendra de la région que vous couvrez. Pour les développeurs et les agences qui n’aiment travailler qu’en face à face avec les gens, vous allez devoir vous concentrer sur la création d’avis dans les annuaires locaux, comme les Pages Jaunes et Google Business Listings.
Les agences ou les développeurs qui n’aiment pas se limiter à un emplacement géographique peuvent se concentrer sur des avis du monde entier comme celles que l’on trouve sur Facebook.
Lorsque vous commencez à créer des pages d’entreprise, remplissez-les complètement. Ajoutez des photos, les heures d’ouverture, les coordonnées, etc. pour qu’ils soient une ressource précieuse pour les personnes à la recherche d’une personne ayant vos compétences très particulières. Compétences que vous avez acquises au cours d’une très longue carrière 😉
Capture d’écran des revues de WPMU DEV sur Facebook
Tu m’aimes bien, tu m’aimes vraiment bien.
Avis clients sur Facebook
Pour les débutants, je recommande de commencer par Avis Clients Facebook parce qu’il y a un paramètre sur votre page d’entreprise pour cacher tous les avis. Supprimer les avis éliminera également la possibilité de s’enregistrer, mais comme tant de développeurs Web travaillent habituellement à la maison, alors qui s’en soucie, n’est-ce pas ? Obtenez des avis sur Facebook en créant votre propre page et en demandant aux clients de vous laisser un avis.
Google Avis Clients
J’ai trouvé que demander à quelqu’un de laisser un avis sur votre Google Business Listing, cela fonctionne mieux par message texte. Comme votre client est probablement déjà connecté à son compte Google sur son téléphone, il pourra laisser un avis rapidement et facilement. S’ils ne sont pas connectés, ils doivent le faire d’abord et c’est trop pour certaines personnes.
Yelp
Voici le secret pour savoir comment obtenir des avis Yelp, demandez seulement à vos clients qui sont actifs sur Yelp. Si votre client crée un compte Yelp juste pour vous laisser un avis, Yelp le mettra dans une section séparée pour les avis qu’il ne recommande pas. Ils n’afficheront que les avis des comptes Yelp ayant une activité précédente.
BBB
Le BBB (Better Business Bureau ou Bureau d’éthique commerciale) est un pionnier dans le genre de Yelp, donc bien qu’ils fassent les choses à l’ancienne, il y a beaucoup de gens plus âgés qui respectent vraiment les entreprises avec une note A+ sur le BBB. Je commencerais un profil sur le BBB si vos clients sont des baby-boomers ou plus âgés, parce que le processus de réponse et de règlement des différends est plus formel, ce qui exige plus de temps et d’énergie.
Capture d’écran du plug-in Hustle sur WordPress.org
Faites le Hustle
WordPress.org
Développeurs de plug-ins, vous devriez demander aux personnes utilisant votre plug-in de vous laisser un avis sur WordPress.org. De même pour les développeurs de thèmes, n’oubliez pas de demander aux gens d’évaluer vos thèmes où que vous les vendiez.
Votre propre site
Vendre vos services en forfaits sur votre site ? Vous avez le plus de contrôle sur votre propre site, donc c’est aussi un bon point de départ. Vous avez peut-être déjà reçu des e-mails d’éloges de vos clients. Demandez-leur si vous pouvez les publier sur votre site. Voici comment ajouter des avis à votre site.
Comment soliciter les avis des clients
Vous voulez demander des avis ET des références lorsque vous avisez votre client que son projet est terminé. Le plus tôt sera le mieux, car leur projet est toujours au premier plan de leurs préoccupations et ils sont enthousiasmés par ce que vous avez créé pour eux.
Créez un modèle d’e-mail et incluez des liens vers un ou deux sites d’avis clients vers lesquels vous dirigez le trafic. Vous pouvez également le faire par SMS. Voici un exemple de la façon de demander une révision :
Félicitations ! Votre site est maintenant prêt.
Ce fut un plaisir de créer ce site pour vous et nous vous souhaitons beaucoup de succès dans tous vos efforts. Nous apprécions votre entreprise et nous sommes toujours là pour vous aider avec des questions ou toute autre chose dont vous pourriez avoir besoin à l’avenir.
Pourriez-vous nous faire une faveur et nous laisser un rapide avis sur notre page Google My Business et sur Yelp ? Cela nous aide à gagner la confiance de nouveaux clients qui bénéficieraient de nos services.
Nous allons plus loin pour les clients qui nous sont référés et nous vous exprimons notre gratitude en vous envoyant un témoignage d’appréciation. Si quelqu’un a besoin de nos services, nous vous serions extrêmement reconnaissants de bien vouloir nous présenter.
J’aimerais vous remercier personnellement pour votre soutien et nous espérons travailler avec vous à nouveau à l’avenir.
Comme je l’ai mentionné plus tôt, vous voulez automatiser ce processus autant que possible afin de pouvoir collecter autant d’avis positifs que possible.
Rédigeons des avis
Ecoutez, je comprends, les avis peuvent vous donner le sentiment d’être exposé et il peut être gênant de demander, donc c’est plus facile d’éviter tout cela. On se demande tous si on craint secrètement et personne ne nous l’a encore dit.
Je suis ici pour vous dire qu’une fois que vous aurez commencé, vous regretterez de ne pas l’avoir fait plus tôt parce que la plupart des gens auront des choses merveilleuses à dire sur vous, les sites que vous avez construits et ce qu’ils ont accompli avec votre aide. À bien des égards, l’ouverture d’une porte pour les avis ressemble beaucoup à l’ouverture d’un blog pour recueillir les commentaires. Vous aurez de précieuses conversations qui vous donneront de nouvelles idées. Même les avis les plus exigeants ont un côté positif.
Une fois qu’un système est en marche, les avis se rédigent tous seuls. Personnellement, j’ai vu des entreprises qui n’avaient que des avis négatifs commencer à demander à tous leurs clients de les évaluer et, en un an et demi, devenir le fournisseur de services numéro 1 dans leur région. Voilà à quel point les avis peuvent être puissants.
Vous augmenterez vos tarifs en un rien de temps.
