La technologie continue de donner au secteur du service à la clientèle un visage plus moderne et plus attrayant.

Les clients ayant des requêtes ou des réclamations avaient pour habitude de se rendre directement au magasin, mais après l’invention du téléphone, ils ont pu appeler les entreprises. Même s’il s’agissait d’une innovation à l’époque, les gens se sont rapidement lassés des problèmes que cela a engendrés en matière de service à la clientèle.

Puis Internet est arrivé. Le courrier électronique et les réseaux sociaux ont permis aux agents de répondre à de nombreuses requêtes en même temps, rendant le temps de réponse plus rapide, mais apparemment pas assez. Le courrier électronique et les réseaux sociaux ont chacun leurs inconvénients en ce qui concerne les problèmes de service à la clientèle.

La dernière tentative pour répondre aux questions et aux problèmes des clients en temps opportun est le chat en direct, qui rassemble le meilleur du téléphone et d’Internet.

Le live chat existe depuis la fin des années 1980, lorsque Quantum Link a créé des messages en ligne (OLM) pour le Commodore 64, ouvrant la voie à la messagerie instantanée. Q-Link devint plus tard connu sous le nom d’AOL, un nom d’entreprise que vous connaissez probablement mieux.

Beaucoup de gens pensent que le live chat est une autre façon pour les clients de contacter un vendeur, mais comme il existe d’autres moyens permettant de fournir un service à la clientèle, ils n’ont pas vraiment réfléchi à sa mise en œuvre. C’est vraiment une erreur, car le live chat permet d’augmenter la satisfaction de la clientèle, et ainsi les ventes.


Pourquoi un live chat sur WordPress ?

Plusieurs considèrent le live chat comme une autre technologie à maîtriser et à mettre en œuvre, et un problème de budget/personnel supplémentaire. Ceux qui pensent ainsi ignorent les nombreux avantages qui viennent avec la configuration d’un live chat sur WordPress.

Tout d’abord, le live chat est pratique pour les clients. Pour toute question ou information, ils n’ont pas à quitter le site Web, car l’assistance est à portée de clic. 51 % des consommateurs ont donné des avis positifs sur le chat en direct, car cela leur permet d’effectuer plusieurs tâches à la fois et faire des achats en ligne pendant qu’ils sont au travail.

Les agents de support de live chat peuvent également effectuer plusieurs tâches en même temps, ce qui permet à l’entreprise de réduire les dépenses en embauchant moins d’agents comparés au personnel requis pour l’exploitation d’un centre d’appels.

Le live chat améliore l’expérience du service à la clientèle en offrant des réponses rapides. Une étude a révélé que 93 % des entreprises ne respectent pas la « règle des 5 minutes ». Seulement 7 % des entreprises répondent aux requêtes des clients en 5 minutes ou moins !

Il convient de le préciser, car un délai de réponse de 5 minutes se traduit par une diminution de 400 % des chances de convertir un client en prospect. Dans la même étude, la seule chose commune entre les 7 % des entreprises ayant répondu aux demandes client en temps opportun est le fait qu’elles utilisent le chat en direct.

Un bon service à la clientèle se traduit en ventes, 38 % des clients déclarant avoir effectué un achat à la suite d’une session de chat en direct. Une étude d’eMarketer a également révélé que 63 % des clients reviennent sur des sites Web utilisant le chat en direct.

Plus important encore, les clients en ligne préfèrent cette méthode de service à la clientèle. 92 % des clients se sentent plus satisfaits lors de l’utilisation du live chat par rapport à tous les autres moyens de communication du service à la clientèle, y compris l’assistance vocale, le courrier électronique, les formulaires Web ou les réseaux sociaux.

Le fait est que l’utilisation du chat direct sur WordPress est facile et peu coûteuse. Voici quelques-uns des meilleurs plugins pour configurer le live chat sur WordPress :


Les plugins pour configurer le live chat sur WordPress

LiveChat

LiveChat adopte une approche des affaires aussi simple que son nom. Il est le leader de l’industrie des logiciels de live chatet propose un plugin gratuit qui permet aux propriétaires de sites Web de communiquer avec les visiteurs de leur site Web même lorsqu’ils sont en déplacement, car ils n’ont pas besoin de se connecter au tableau de bord WordPress pour pouvoir utiliser l’outil. L’application LiveChat vous permet, vous ou vos opérateurs de chat, d’accéder à LiveChat à partir d’un ordinateur portable, d’une tablette ou d’un téléphone portable.

Par ailleurs, LiveChat s’intègre parfaitement à des solutions logicielles tierces telles que Zendesk, Google Analytics, le fameux CRM Hubspot, Salesforce et des sites de réseaux sociaux tels que Facebook et Twitter.

Le plugin est peut-être gratuit, mais LiveChat ne l’est pas. Les versions de base coûtent à partir de 16 $/mois/agent pour un abonnement annuel.

Zendesk Chat

Issu de la meilleure plateforme de service à la clientèle, Zendesk Chat (anciennement appelé Zopim) est l’un des principaux services de live chatet est facile à configurer sur WordPress avec le plugin gratuit.

En plus d’être l’un des fournisseurs d’outils de service à la clientèle les plus populaires, Zendesk possède l’interface de chat en ligne la plus attrayante de cette liste de plugins permettant le live chatsur WordPress, avec des mises en page et des thèmes personnalisables.

ZenDesk Chat offre également des déclencheurs de discussion (qui ouvrent des boîtes de discussion lorsque les visiteurs restent sur une page pendant un certain temps ou parcourent un certain nombre de pages), un widget optimisé pour les téléphones portables, ainsi qu’un tableau de bord d’analyse avancé.

Une version gratuite de Zendesk Chat est disponible, mais cela permet uniquement à un agent de gérer les discussions, et vous ne pouvez discuter qu’avec un seul client à la fois. Si vous êtes le seul propriétaire et exploitant de votre site Web (et de votre entreprise), la version gratuite pourrait vous convenir. Sinon, les versions premium de Zendesk Chat coûtent à partir de 14 $/agent/mois.

Olark

Olark est l’une des meilleures solutions de live chatsur le marché et vous pouvez le configurer sur votre site WordPress en utilisant un widget (ajoutez simplement l’extrait de code à votre thème enfant) ou le plugin Olark for WP.

Les puissantes fonctionnalités d’Olark incluent :

  • L’historique des discussions
  • L’intégration de la gestion de la relation client et du service d’assistance avec de nombreuses solutions logicielles populaires, notamment Salesforce, Zendesk et Groove
  • La possibilité de classer les opérateurs par équipe selon leur fonction (comme la vente ou l’assistance)
  • La possibilité de rechercher dans l’historique des discussions : chaque boîte de discussion obtient une répartition détaillée de l’activité du client sur votre site Web. Une fois la conversation terminée, les clients peuvent laisser des avis
  • Une fonction Marque blanche
  • La possibilité de voir ce qu’il y a dans le panier du client

Olark propose un tarif sans surprise, à partir de 17 $ agent/mois.

WP Live Chat Support

WP Live Chat Support est destiné aux entreprises à la recherche d’une solution rentable pour le live chat sur WordPress.

Il offre 6 thèmes de boîte de discussion prédéfinis, la possibilité de glisser-déposer la boîte de discussion n’importe où sur votre page, la possibilité d’avoir des chats simultanés illimités, le stockage des messages hors connexion, l’intégration de Google Analytics, la publicité et les liens, et la possibilité d’empêcher des visiteurs de discuter avec vous en fonction de leur adresse IP.

Le plugin est techniquement gratuit, mais vous pouvez passer à la version Premium moyennant un paiement unique de 39,95 $ pour une licence mono-site. Les fonctionnalités Premium incluent des agents de live chat illimités, des réponses prédéfinies, un indice de satisfaction de la clientèle et la possibilité d’ajouter des photos d’agent à la fenêtre de chat en direct.

Tidio Live Chat

Tidio Live Chat est le plugin de chat le plus facile à configurer. Il suffit de l’activer et le tour est joué ! Il est proposé en 3 modèles différents et vous pouvez ajuster la charte chromatique en fonction de l’image de marque de votre entreprise.

Tidio offre une application dédiée aux appareils mobiles et de bureau depuis lesquels vous pouvez gérer votre chat en direct, ainsi qu’un widget intégré qui prend en charge le live chat dans plus de 140 langues.

Si vous n’êtes pas disponible en ligne, les visiteurs pourront vous envoyer des questions par email, auxquelles vous pourrez répondre de la même manière. De plus, Tidio Live Chat s’intègre à Zendesk, GetResponse, SalesForce et MailChimp.

Tidio offre une version gratuite qui prend en charge un agent et une boîte de discussion. La version premium coûte à partir de 15 $/mois pour 3 opérateurs, avec la possibilité d’ajouter des opérateurs supplémentaires à 10 $/mois/personne. Alternativement, vous pouvez choisir une version qui coûte 15 $/mois pour chaque 5 000 visiteurs d’un seul site.


Comment configurer un live chat sur WordPress ?

Le live chat est désormais un atout pour de nombreux sites Web, en particulier les sites de commerce électronique où les clients posent souvent des questions avant de passer aux achats. Le live chat sur WordPress améliore l’expérience du service à la clientèle en offrant des réponses rapides, ce qui peut avoir un impact positif sur les affaires : augmentation de la fidélité à la marque et des ventes.

En utilisant des plugins, vous pouvez facilement configurer le live chat sur WordPress. La seule chose dont vous aurez à vous soucier est de vous assurer que votre live chat est composé d’agents de service à la clientèle formés pour gérer les requêtes destinées au service à la clientèle !

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